Cibernàrium

Continguts

No es permetrà l'entrada a l'aula després de 15 minuts de començada la classe.

Professora: Paula Heller, cap de projectes de Nubola

El concepte de CRM (Customer Relationship Management - Gestió de Relacions amb Clients) és un concepte molt ampli, que generalment es relaciona amb grans i complexos sistemes de gestió empresarial i amb grans empreses. Tanmateix CRM és molt més que això: és una filosofia de gestió basada en els clients que té poc a veure amb la grandària de l'empresa y que qualsevol negoci, independentment de la seva dimensió, pot utilitzar a baix cost.

Per dur a terme aquesta filosofia ens ajudem d'eines tècniques de CRM que permeten a pymes i microempreses:
- Gestionar la seva força de venda de forma eficient.
- Generar i gestionar campanyes de Màrqueting.
- Millorar la seva gestió de reclamacions i garanties.

IMPORTANT: Per fer aquesta activitat és recomanable haver fet prèviament la Càpsula CRM(1): Fidelitza els teus clients

TEMARI

CRM: arquitectura del programari
Definició dels diferents mòduls que trobem en un CRM.
Administració del CRM, principals usos.

Conceptes generals
Conceptualització. Quins avantatges es desprenen de la utilització d'un CRM.
Presentació de conceptes generals com les eines de col·laboració i d'administració.

Mòdul de vendes
Explicació de la importància que té una bona gestió de la força de venda.
Veurem el funcionament general de cadascun dels ítems descriptos en l'aquest mòdul i la seva vinculació amb les eines de col·laboració.

 Importància de la força de venda
 Generació d'oportunitats
 Reflexió sobre les etapes de la venda
 Anàlisi del Pipeline. Detectar:
- Les millors oportunitats.
- Possibles embussos en el cicle.
- Venedors pocs eficients.
 Fidelització del client

Mòdul de màrqueting
Veurem el funcionament general de cadascun dels ítems descriptos en l'aquest mòdul i la seva vinculació amb les eines de col·laboració.

 Alta i segmentació de públics objectius
 Alta de campanya
- Generació d'una plantilla de mail
- Enviament massiu de mails
- Monitoratge de les campanyes
- Aspectes legals bàsics
 Seguiment de les campanyes

Mòdul d'incidències
Veurem el funcionament general de cadascun dels ítems descriptos en l'aquest mòdul i la seva vinculació amb les eines de col·laboració.

 Gestió d'Incidències i Casos
- Classificació
- Escalat d'incidències
- Mesurament de satisfacció del client
- Temps de resolució

Cas pràctic
Presentarem un cas pràctic del mòdul de vendes que ens permetrà de forma molt gràfica anar desenvolupant algunes dels avantatges més significatius de treballar amb un CRM.
En aquest cas veurem dues visions:

- CRM com eina d'ajuda en el treball intern, classificació d'informació.
- CRM com eina per a la gestió. Com podem transformar tota aquesta informació en coneixement.

Informació addicional
Diferents solucions de CRM (Solucions lliures Vs privades)
Articles d'interès.

Calendari previst

Dia: 02/07/2010   Horari: 17:00-20:00 Hores

Lloc realització curs

Cibernàrium C/Marie Curie s/n Barcelona 08042, Telèfon: 932917610

En cas que l'activitat estigui sense places, consulta la web per possibles anul·lacions.
Si hi ha alguna baixa, automàticament les inscripcions es tornaran a obrir.

En aquests moments aquesta activitat no està oberta o no té disponibilitat de places